Мы консолидируем ресурсы и усилия лидеров рынка для развития индустрии услуг и аутсорсинга
+7 (499) 394-75-12
+7 (963) 768-31-07

Комитет развития Managed Services (MS) и Multisource Integration (MSI)

Цель, миссия и задачи

Современный бизнес требует технологической поддержки, методологии и услуг аутсорсинга в процессе развития на основе цифровых технологий (digitalbusiness). Многообразие бизнес-моделей, технологий и требуемых компетенций создает предпосылки к формированию экосистемы провайдеров управляемых услуг (MS), предоставляемых в интегрированной технологической цепочке ценности для клиента (MSI).

Цель комитета – формирование экосистемы провайдеров услуг, обеспечивающих скоординированную поддержку клиентов при трансформации их бизнеса на основе цифровых технологий
Миссия комитета – соединять поставщиков решений с локальными или специализированными сервисными организациями* для совместного предоставления услуг клиентам
Задачи комитета:
  • Адаптация лучшего (best practice) мирового опыта в интересах индустрии MS и MSI в России
  • Разработка референтного каталога MS услуг, матрицы предложений поставщиков
  • Разработка процессной и информационной модели и протоколов информационного обмена в процессе мультисорсингового взаимодействия клиента и поставщиков услуг (адаптация ITIL и Frameworks TMForum);
  • Partnering Accelerator (по модели TMForum) – процесс  включения, организации взаимодействия и выхода из экосистемы провайдеров MS; информационный портал с функционалом collaboration
  • Разработка модели (критерии, веса, метрики, пороговые значения/диапазоны) для формирования квалификационного отбора/оценки сервисов;
  • Организация сертификации поставщиков решений и  услуг MS на соответствие согласованным стандартам
  • Организация разработки страхового продукта профессиональной ответственности MS провайдера
  • Разработка типовых метрик KPI, KQI и SLA, состава, структуры и типовых шаблонов OLA (Operation Level Agreement)
  • Формирование источников (участников), методологии и базы бенчмаркинга MS
  • Формирование типовых кейсов расчета экономического эффекта и рисков MS и MSI
  • Проектный офис мультисорсинга и управления совместными проектами/программами (по бизнес-модели облачного брокера, см. описание в материале о MS и MSI)
  • SIAM (Service Integration and Management) и MSI (Multisoursing integration, см. описание в материале о MS и MSI) – Центр компетенций.
  • Консалтинговая поддержка как поставщиков, так и клиентов по методологии sourcing/multisoursing и по трансформации бизнеса в рамках digital strategy
  • Определение предмета, скоупа и механики взаимодействия с другими комитетами Ассоциации в процессе выполнения перечисленных задач
  • Взаимодействие с другими ассоциациями/экосистемами
  • Перечисленные выше задачи Комитета будут выполняться при наличии потребности у членов Ассоциации АСТРА и под конкретные проекты.

* Локальной сервисной организацией может быть и ИТ-служба клиента. Отличие – формирование сорсинговых отношений при распределении функций с внешним аутсорсером в процессе предоставления услуг конечному пользователю

Председатель комитета

Хадаят Александр

Hadayat

 Директор Information Services Group Switzerland GmbH

Детальное описание предмета деятельности Комитета MS&MSI(.docx)

Приоритетные кейсы

Работа Комитета выстраивается вокруг кейсов, посвященных конкретным решениям и созданию на их основе цепочки ценности (интегрированного предложения поставщика, канала продаж, сервисной организации) для бизнес-клиентов. Предполагается, что каждый кейс возглавит Лидер кейса, вокруг предложения которого и будет формироваться ценностная цепочка. В дальнейшем, по мере стандартизации компонент решения и интерфейсов взаимодействия по цепочке (API, OLA, сертификация участников), будут возникать вариации цепочки с участием новых игроков, а в дальнейшем и новые цепочки с новым лидером.

В таблице ниже приводится перечень приоритетных тем кейсов, целью которого является инициация формирования первых кейсов. Перечень кейсов может изменяться/дополняться по инициативе участников.

Название
Краткое описание
Участники
Виртуализированный CPE (для офиса, дома, сайта)
Стандартное (x86), непроприетарное, построенное на предпочтительно opensource платформе устройство (коммутатор/шлюз), на котором можно удаленно разворачивать виртуальные сетевые функции (NFV). Цель – снижение операционных издержек по обслуживанию и гибкость в удаленном конфигурировании при управлении жизненным циклом локальных и облачных приложений/услуг. Основная модель доставки - аренда
ШПД провайдеры, вендоры, датацентры, системные интеграторы, локальные ИТ-организации
UCaaS
Унифицированные коммуникации в аренду. SIP голосовые сервисы, IM, видеоконференция, collaboration, contact center, e-mail, social в бандле. Дополняет кейс виртуализированный CPE.
Вендор, системный интегратор, локальные ИТ-организации
BYOD/Mobile Device Management
Платформа и аутсорсинговые услуги по управлению парком мобильных терминалов, включая временно используемые смартфоны/планшеты/ноутбуки сотрудников
Поставщик платформы, сервисные ИТ организации, интеграторы, вендоры
VDI/DaaS
Виртуализированное рабочее место (desktop, ноутбук, планшет, смартфон) с обеспечением безопасности, single-sign-on доступом к библиотеке SaaS, обеспечением локального хранения данных для работы оффлайн. Дополняет виртуализированный CPE и UCaaS
Операторы датацентров, SaaS-провайдеры, провайдеры ШПД, локальные ИТ-организации
IoT для стационарных объектов
Конструктор из стандартных сетевых модулей (3G/LPWA), контролеров, датчиков/камер/актюаторов,  ПО сбора (библиотеки коннекторов) и обработки данных (BigData) в ЦОДе, визуализации (ситуационный центр) и crowd sourcing/social интерфейсы (community, см.дальше).
Управляющие компании, системные интеграторы, ШПД провайдеры, провайдеры M2M, вендоры микроэлектроники и SCADA
IoT для транспорта и логистики
NFC/RFID и метки широкого радиуса действия (на посылках, контейнерах, вагонах, автомобилях), контролеры и датчики, модули Глонас/GPS, ПО интеллектуальной транспортной системы. Дальше ядро как в IoT для стационарных объектов. Дополняет кейс IoT для стационарных объектов.
Производители автоэлектроники, страховые компании, автопроизводители, логистические компании
Building/Campus Management
Набор SaaS приложений, локальная серверная и диспетчерская (гибридное облако), а также системы видеонаблюдения, СКУД, системы управления инженерными подсистемами и слаботочкой, локальная сетьWiFi/femto  точек и digital signage. Дополняет кейс IoT для стационарных объектов.
Вендоры, интеграторы, муниципальные власти, управляющие компании, ВУЗы, медицинские центры, стадионы, вокзалы, ТОРы/индустриальные парки
Retail 2.0
Системы Multichannel Retail (e-commerce, SCM, Warehouse и Transportation Management, Trade Exchange), платежные сервисы, digital signage системы и ПО Digital Marketing. Дополняет кейсы виртуализированный CPE и IoT для транспорта и логистики. При нахождении в торговых центрах дополняет кейс Campus Management
Розничные сети, e-commerce компании, digital-agencies, digital-signage игроки, провайдеры видеонаблюдения
Industry 4.0
Дополняет кейсы IoT для транспорта и логистики и Campus management системой управления производством, системой PLM (Product Lifecycle Management). Дополняет кейс Retail 2.0 системой Vendor Managed Inventory. Предполагает также создание распределенных центров 3d печати.
Промышленные группы, логистические компании, вендоры, интеграторы, дизайн-студии электроники/робототехники, управляющие компании индустриальных парков, особых экономических зон
Community Management
ПО для создания и управления информационными порталами, социальными сетями, новостными и видеоканалами, библиотека мобильных приложений, ориентированных на crowdsourcing, управление событиями, управление городом и большим предприятием. Дополняет кейсы Campus management и Retail 2.0, IoT для стационарных объектов.
Городские и муниципальные власти, ВУЗы, крупные национальные корпорации, спортивные клубы, политические партии, торговые бренды и т.д.
AltCo
Альтернативный региональный оператор. Строит сеть публичного WiFi mesh и/или индустриальную сеть для стационарных объектов IoT, системы видеонаблюдения и фиксации, объектовых систем безопасности. Обеспечивает регламентное обслуживание всех объектов и пользователей на территории. Пользуется системой Field Service Automation, в которой интегрированы скрипты обслуживания от всех провайдеров услуг. Дополняет все кейсы.
Вендоры, локальные и региональные провайдеры ШПД, ведомственные операторы, сервисные компании национального уровня, инвесторы в телеком
Social Outsourcing/ BPaaS
Бизнес-процессы как услуга (BPaaS), создаваемые за счет выноса Обособленного Центра Обслуживания (ОЦО) или Shared Services Center  на территории с избытком образованных трудовых ресурсов (моногорода, провинциальные центры). Возможные процессы: контакт-центр, цифровизация контента, перевод, архивация и хранение документов, 3d печать, многофункциональные центры госуслуг, социальные услуги населению, микрокредитование, диспетчерские центры, видеоконтроль, онлайн-продажи, работа с дебиторской задолженностью  и т.д.
Кадровые агентства, местные органы власти, ведомства (Минтруда, Пенсионный фонд, Минсоцразвития), Госкорпорации, поставщики жилищно-коммунальных услуг, телеком-операторы, ритейл.

Все приоритетные кейсы ориентированы на снижение порога входа клиента в MS аутсорсинг:

 Предоставляется аренда оборудования, инфраструктуры, приложений;

  • возможность тестового/демонстрационного использования
  • услуги мультисорсинга можно заказать через одно окно – проектный офис Ассоциации АСТРА
  • кейсы дополняют друг друга и могут быть использованы как технологический стек и контрактный пакет
  • процесс трансформации бизнеса-клиента может сопровождаться обучением, smartstaffing – ом и консалтингом (от разработки стратегии до управления программой).

Основные факторы мотивации участников кейсов объединять усилия:

1) Рост продаж

  • Снижение барьеров входа в тему для клиента (см.выше) и выход на рынок малого/среднего бизнеса
  • Развитие каналов доставки услуг за счет взаимодействия между поставщиком решений и сервисной организацией, находящейся ближе всего к клиенту
  • Формирование составного продукта, который предполагает взаимодействие разных участников

Пример 1: организация и дальнейшая поддержка КСПД (корпоративной сети передачи данных) для клиента с распределенной сетью филиалов. Участвуют: несколько операторов связи, вендоры, сервисная компания,  датацентр, интегратор;

Пример 2: комплексная система Internet-of-things масштаба более одного сайта (офиса) – smart building/campus/city;

Пример 3: строительство, поддержка и техобслуживание инфраструктуры во многих регионах страны. Участвуют: проектировщики, строители, крупный оператор/интегратор, локальные ИТ и телеком подрядчики;

Пример 4: digital signage. Участвуют: операторы связи, вендор дисплеев, вендоры ПО, retail или real-estate управляющий, рекламные агентства.

  • Достижение критической массы для лоббирования тиражирования созданного продукта за счет его включения в перечень приоритетной закупки (импортозамещение, отраслевой стандарт, техрегламент)
  • Снижение рисков клиента зависимости от одного поставщика (заменяемость компонент в консорциуме)
  • Снижение рисков покупателя за счет эффекта масштаба консорциума и коллективной ответственности (эффект СРО, страхование рисков, схема финансирования, ЗИП,  прединтеграция компонент)
  • Объединение в консорциум предполагает отсутствие прямого конфликта интересов, или превышение выгод над рисками

2) Ускорение, повышение эффективности за счет более инновационных результатов и снижения затрат, рисков по R&D

  • Возможно при комплиментарности  партнеров в кейсе и сбалансированности их компетенций
  • Требует прозрачной схемы защиты интеллектуальной собственности
  • Мотивация может быть усилена при достижении критериев на получение грантов/поддержку государством/венчурным фондом
  • Зависит от наличия дальнейшей синергии между участниками в процессе продаж
  • Может быть важным инструментом трансфера технологий от зарубежных вендоров

3) Переход от провайдинга ИТ-услуг к поставкам бизнес-услуг, и/или от бизнес-услуг к компетенциям стратегического аутсорсинга (см. «Описание предмета Комитета MS и MSI») с сопутствующим ростом маржинальности бизнеса и долгосрочности клиентских отношений.

4) Достижение PR эффекта, помогающего увеличить/получить административный ресурс или коммерческий потенциал в целом

5) Деление рисков при выходе на экспортные рынки.

Оргмодель

Основной формат взаимодействия участников кейсов – проектная деятельность. Основной регламентирующий документ – Устав проекта (согласовывается первоначально между инициаторами проекта), появляющиеся новые Участники присоединяются к проекту, подписывая его Устав. Все проекты управляются Проектным офисом Комитета, который делегирует своего представителя на позицию руководителя проекта. В случае назначения руководителем проекта представителя какой-либо компании Участника кейса, он принимает на себя обязательства следовать требованиям Проектного офиса в рамках проекта (в частности по вопросам конфиденциальности, документооборота, регламента проведения общих встреч, фиксации неформализованной в проектной документации информации). Спонсор проекта предполагается от компании Лидера кейса. Все вопросы взаимодействия участников проекта регламентируются Уставом проекта.

Поскольку Комитет создается при Ассоциации, стандартным сценарием является выбор лидеров цепочек и основных участников из состава Членов Ассоциации. В этом случае, другие Комитеты Ассоциации также будут принимать участие в кейсах, а Устав и другие регламентирующие документы позволят гармонизировать цели и содержание работы участников кейсов с интересами развития рынка аутсорсинга в целом.

Managed Services

«MS как правило касаются business-critical функций – тех, которые определяют бизнес клиента. MS также предполагают способность управлять решением end-to-end, посредством текущего мониторинга и проактивной отчетности по ошибкам и инцидентам, при этом обеспечивая восстановление обслуживания в рамках согласованных уровней (SLA)» – Arthur D.Little

«MS – это практика аутсорсинга повседневной ответственности за управление как стратегический метод улучшения операций» - Wikipedia.

«MS касаются не только эксплуатации инфраструктуры и приложений, но также и потребления технологий. Другими словами, в MS обязателен двойной фокус: на функции технологических решений, а также на решаемые ими бизнес-проблемы. MS – единственная категория услуг, когда речь не идет о продаже продукта – ни напрямую, ни косвенно.. Поэтому предоставление MS требует компетенций выходящих за пределы тех, которые развивают продуктово-ориентированные компании» - TMForum.

Наиболее точное определение MS применительно к информационным технологиям стало результатом встречи лидеров компаний – провайдеров MS более 10 лет назад в процессе создания объединяющей их мировой ассоциации – MSP Alliance:

«MS – это проактивное управление активами или объектами информационных технологий третьей стороной, называемой провайдер MS услуг (MSP), в интересах клиента. Основным дифференцирующим признаком MSP является именно проактивное управление, в отличие от реактивного техобслуживания и поддержки, которые существуют уже десятилетия».

Под MS сегодня предполагается:

  •  Мониторинг: осуществление мониторинга и поддержка пользователе пользователей по мере возникновения проблем/вопросов
  • Управление: при наличии мониторинга и отчетности клиент может решить передать решение под управление третьей стороне, оставляя технологические активы в свое собственности
  • Оптимизация: по мере того, как достигнута стабильная и прогнозируемая эксплуатация, MSP может оказать содействие в повышении производительности и эффективности решения в процессе его оптимизации
  • Трансформация: MSP оказывает поддержку клиенту в процессе перевода его инфраструктуры на новое поколение технологических решений, а также берет новую инфраструктуру под свое проактивное управление
  • Управляемые облачные услуги (XaaS): MSP предоставляет клиенту весь спектр технологических услуг и решений, включая сетевые ресурсы и решения типа collaboration-as-a-service. Клиенту нет необходимости покупать оборудование, достаточно определить какие услуги/приложения нужны и оплачивать их помесячно и/или за каждое рабочее место.

Из услуг MS выделяется категория услуг программного характера - Managed Transformation (MT), когда MSP и Клиент согласовывают программу совместных действий по переходу как на новую инфраструктуру, так и на новые бизнес-процессы/операционную модель, нацеленные на выполнение бизнес-стратегии (digital strategy) Клиента на основе цифровых технологий (digital business) .

Multisource Integration

Мультисорсинг появляется при первом аутсорсинговом договоре, поскольку при сохранении, например, ИТ службы Заказчика, возникает сочетание как внутреннего сорсинга, так и внешнего. Сервисы внутренней ИТ службы необходимо формулировать с учетом появления внешнего исполнителя и с разграничением ответственности перед лицом конечного потребителя ИТ-услуг внутри компании Заказчика. Появляется необходимость создать систему управления ИТ-обслуживанием, которая интегрирует внутренние и внешние процессы, а значит появляются интерфейсы на границах вовлеченных технологических и организационных систем.

Дополнительные требования к организации мультисорсинга возникают, когда у крупной компании-клиента используется распределенная организационная структура ИТ.

Аналитиками выявлена тенденция среди Заказчиков мигрировать от использования долгосрочных, монолитный сетевых и аутсорсинговых ИТ контрактов к более коротким и небольшим конкретным технологическим контрактам. Все чаще Заказчик использует несколько поставщиков в соответствии с опытом поставщиков, их отраслевой специализацией и географическим охватом.

Существуют риски, связанные с разделением технологического стека на несколько субподрядных договоров. Разбивка создает среду, в которой многие поставщики требуют управления и контроля.

Для обеспечения согласованной работы нескольких провайдеров в цепочке ценности для бизнес-пользователя, все чаще используется методология SIAM (Service Integration and Management), выделяется соответствующий слой управления. SIAM методология включает описание (каталог) услуг, описание и информационную модель процессов, контрактные условия. Показатели используются сквозные (end-to-end), соединяя бизнес-ориентированные услуги и технически-ориентированные сервисы через процессную модель, и сфокусированы на удовлетворение и эффективность работы конечного пользователя.

Мультисорсинговая модель может объединять несколько типов провайдеров в одном предложении: ИТ-провайдера, провайдера решений (зачастую бизнес-услуг в форме BPaaS) и провайдера бизнес-технологий. Формируются библиотеки сервисов, доступных благодаря ИТ-технологиям, появляются агрегаторы и интеграторы этих сервисов.

Forrester определяет сервис-брокерство как «процесс, объединяющий широкий портфель прошедших квалификационный отбор сервисов с целью поддержки их использования со стороны разных потребителей посредством самообслуживания на основе использованием автоматизации». Сервисом при этом может быть что угодно: от сорсинга веб-сервера, до банковского виртуального счета, тарифного плана сотовой сети, виртуального рабочего места или аутсорсинга бизнес-процесса.

Поскольку Интернет создает возможность доступа к любому Клиенту и сервис-провайдеру, которые подключены к Сети, модель сервис-брокерства развивается в основном в форме брокера облачных сервисов.

Аналитики видят дальнейшие перспективы модели интеграции мультисорсинга для  крупных клиентов, при этом небольшие или средние компании станут пользоваться MSI в бизнес-модели облачного брокера.

По мере того, как  облачные сервисы будут развиваться от частного облака к публичным сервисам, MSI и/или облачный брокер будет становиться все более важным инструментом в успешной интеграции и текущем управлении программой трансформации в направлении digital business.

Рабочая группа

Информация скоро будет размещена

Сохранить

Сохранить